POLÍTICA DE SERVICIO
clientes
1. OBJETIVO
Otorgar servicio técnico y científico de calidad, así como servicios de asesoría que permitan la satisfacción de nuestros clientes al brindarles un equipo funcionando bajo especificaciones de fábrica y de esta manera contribuir a la mejora de la salud pública.
2. ALCANCE
Cualquier solicitud de mantenimiento que se requiera ejecutar en el hardware o software de los equipos que comercializamos y/o distribuimos pueden ser los enunciados a continuación (no es limitativa la lista), preventivo, correctivo, validación, pre-instalacion, actualización, capacitación y verificación de calibración.
3. RESPONSABILIDADES
I. Cliente
a) Notificar a Wissenschaft Diagnostica y Elemental, S.A. de C.V. sobre la necesidad de servicio a través de los medios oficiales a nuestro departamento de ISTA al número telefónico 4427964753 y 5572471524 o al correo: soporte@wissenschaft.mx o ingenieria@wissenschaft.mx
b) Para los equipos que son propiedad delcliente, una v ez vencida la vigencia de la garantía que es de 12 meses a partir de la entrega del equipo, se debe solicitar a Wissenschaft la cotización y enviar la orden de compra correspondiente cuando se requiera algún servicio.
c) Proveer a Wissenschaft información sobre la ubicación final de los equipos para efectos de programación de servicios, supervisión y gestión de la base instalada.
d) Garantizar que todos los equipos comercializados y distribuidos por Wissenschaft cuenten con su mantenimiento preventivo semestral o anual. Para los equipos en comodato deberán coordinar y programar en conjunto con Wissenschaft la programación de dichos servicios, y para los equipos en propiedad del cliente deberá solicitar la cotización, y enviar la orden de compra correspondiente para coordinar la programación de estos mantenimientos a los correos antes mencionados.
e) Para los siguientes caso: Rescisión del contrato por causas imputables a El Cliente, cancelación de la propuesta económica, o terminación anticipada (estas dos últimas que sean solicitadas por el Cliente), este quedará obligado en todas estas circunstancias a pagar los gastos de desinstalación del equipo, tales como: Pago de grúas, traslados, materiales, piezas, mano de obra y viáticos de los especialistas y los demás que se acumulen.
f) Si la desinstalación descrita con la atención, posterior a la revisión que realicen los especialistas de El Vendedor, se determina que el equipo fue dañado por mal uso, o por uso deficiente, El Cliente será responsable de pagar 15% quince por ciento del valor del equipo, así como los gastos que se tengan que erogar por la compostura del mismo.
g) En los casos expuestos en los incisos e) y f), si El Cliente realizo pedido de reactivos, mismos que se le enviaron y esta recepciono, con antelación a la desinstalación del equipo o de los equipos, está obligado a pagarlos a totalidad, por lo que queda a su responsabilidad el reactivo que se haya quedado en su poder.
h) Posterior a que El Vendedor otorgue la primera capacitación al instalar el/los equipo/s, El Cliente deberá notificar a Wissenschaft respecto a los usuarios nuevos a los cuales les otorgará el uso del equipo, a fin de que se les de la capacitación correspondiente. El costo de las capacitaciones subsecuentes a la inicial, correrán a cargo de El Cliente.
II. Wissenschaft Diagnostica y Elemental, S.A de C.V
I.S.T.A. (Ingeniería, Soporte Técnico y Aplicaciones)
a) Canaliza las solicitudes de servicio.
b) Crea los tickets y ordenes de servicio en el sistema.
c) Cierra los tickets que se resuelvan vía telefónica o in sitio.
d) Crea, da seguimiento y cierra los tickets por defecto en los productos.
e) El Ingeniero genera un informe de servicio.
f) El ingeniero presta el servicio hasta su finalización.
g) Genera toda la evidencia correspondiente.
h) Deberá otorgar la primera capacitación sin costo cuando instale el/los equipo/s.
4. PROCEDIMIENTO
I. Servicios
Las solicitudes que el Cliente notifique al departamento ISTA se canalizará al especialista que atenderá el servicio.
El especialista asignado al servicio recibirá un aviso del responsable del área, informándole el servicio que le fue asignado y recibirá una descripción del servicio a atender, así como un número de ticket.
El especialista se encargará de confirmar la recepción de ticket con el cliente para coordinar la visita y al finalizar el servicio; generará un informe. El especialista es responsable de prestar el servicio hasta su finalización y firma de satisfacción del cliente.
II. Mantenimientos Preventivos
Wissenschaft coordinará los mantenimientos semestrales o anuales, tomando en cuenta los requerimientos del cliente (horarios y requisitos).
Los mantenimientos preventivos serán calendarizados y se informará al cliente; estarán sujetos a un rango de tiempo
de +/- 20 días hábiles.
Para los equipos propiedad de Wissenschaft, la programación se hará de forma sistemática en coordinación con el cliente.
Para los equipos que son propiedad de El Cliente y que soliciten un mantenimiento preventivo, una vez recibida la orden de compra de servicio será programado por Wissenschaft en coordinación con el cliente.
III. Mantenimientos Correctivos
Tomando en cuenta el diagnóstico del especialista y su agenda, se asignará al personal capacitado y con las herramientas
necesarias para realizar el servicio al equipo y garantizar que después del servicio el equipo queda funcionando de acuerdo a especificaciones.
IV. Garantía con respecto a Instrumentos y refacciones
Para hacer valida dicha garantía, El Cliente notificará su reclamación de la garantía dentro de una (1) semana a partir de
que descubra el defecto, acompañada de un reporte que lo describa claramente. Wissenschaft considerará la razonabilidad de la misma, y podrá investigar cualquier reclamación hecha por El Cliente y revisará sus hallazgos con el Cliente. La notificación se deberá realizar a través de la cuenta de correo: soporte@wissesnchaft.mx con copia a ingenieria@wissenschaft.mx.
Los instrumentos que se encuentren con garantía vigente, bajo contrato de comodato o cubierto por una póliza de servicio
vigente serán reparados o reemplazados, a elección de Wissenschaft, de conformidad con las siguientes disposiciones:
a) Si el incumplimiento puede ser subsanado sin reemplazar una parte, Wissenschaft dará las instrucciones de reparación apropiadas al Cliente, el cual llevará a cabo la reparación por cuenta propia. Las instrucciones se darán a través de la cuenta de correo: soporte@wissesnchaft.mx e ingenieria@wissenschaft.mx, a la cual se le proporcionarán los siguientes datos: Número de Serie del equipo, ubicación, teléfono de contacto y descripción de la falla.
b) Si el incumplimiento puede ser subsanado mediante el reemplazo de una o más refacciones, Wissenschaft proveerá al Cliente las refacciones y consumibles necesarios para su reparación, sin costo alguno y libre de cargos. El Cliente llevará a cabo la reparación por cuenta propia.
c) Si se requiere personal especialista para la reparación del instrumento, se realizará el análisis de costos para llevar a cabo dicho servicio.
d) Si el incumplimiento no puede ser subsanado sin reparar el instrumento, en las instalaciones de Wissenschaft se reparará o reemplazará el instrumento de acuerdo a lo convenido con El Cliente.
La responsabilidad total acumulada de Wissenschaft por cualquier y todos los perjuicios o daños resultantes de cualquier causa, incluyendo supuesta negligencia, en ningún caso será superior al precio de compra del producto con respecto al cual se esté haciendo una reclamación, o a elección de Wissenschaft la reparación o reemplazo de dicho producto más cargos de flete y viáticos asociados. La garantía de Wissenschaft excluye expresamente cualquier costo por manejo y transportación interna de posibles involucrados en la reparación de un equipo.
En ningún caso, Wissenschaft será responsable por cualquier daño o perjuicio consecuente, indirecto, ejemplar, especial o incidental, incluyendo, sin limitación alguna, cualquier dato perdido, y costos por la compra y administración de bienes sustitutos o servicios, derivados de o relacionados con este contrato, sin importar su causa y bajo ninguna teoría de
responsabilidad (incluyendo negligencia y estricta responsabilidad), incluso si hubiera advertido de la posibilidad de tales daños.
Ninguna garantía podrá ser válida si los instrumentos han sido:
i. Instalados, reparados o alterados por personas ajenas a Wissenschaft o distinta de sus representantes o apoderados
autorizados.
ii. Usado de manera no autorizada o inapropiada o sin seguir los procedimientos normales de operación o instrucciones para su uso, cuando dichas actividades, a juicio exclusivo de Wissenschaft, hayan afectado adversamente el funcionamiento de producto de que se trate.
